Komunikacja międzyludzka - Warsztaty

Teresa Kujawska poprowadziła warsztaty z komunikacji międzyludzkiej dla animatorów Wspólnoty Krwi Chrystusa.  Warsztaty były odebrane z zainteresowaniem. Dziękujemy!

Komunikacja międzyludzka

from Barbara Błaszczyk

 Komunikacja to proces,
dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą.

     Czym jest komunikacja międzyludzka?

Komunikacja, czyli wymiana różnego rodzaju przekazów, zawierających fakty, oceny, sugestie, emocje itp. Z komunikacją interpersonalną mamy do czynienia wtedy, gdy ktoś wysyła przekaz odbierany przez odbiorcę.

Skuteczna komunikacja oznacza taki sposób mówienia i słuchania, który umożliwia wzajemne zrozumienie uczestników procesu komunikacji. Innymi słowy, jeśli odbiorca komunikatu rozumie sytuację zgodnie z intencjami nadawcy, wówczas możemy mówić o skutecznej komunikacji.

NADAWCA JEST ODPOWIEDZIALNY ZA ZROZUMIENIE TREŚCI KOMUNIKATU PRZEZ ODBIORCE

Podziały komunikacji interpersonalnej
Istnieją dwa podstawowe kryteria, według których można dzielić komunikację:
1.  Komunikacja werbalna i niewerbalna.
2.  Komunikacja jednostronna i dwustronna.
Komunikacja werbalna to porozumiewanie się za pomocą słów. Natomiast w zakres komunikacji niewerbalnej wchodzą nasze gesty, mimika, wyraz twarzy, dotyk, kontakt fizyczny, dystans dzielący nas od drugiej osoby, pozycja ciała, dźwięki para lingwistyczne (np. hmmm, oohhoo).
Około 35% komunikatu przekazujemy za pomocą słów, w tym tylko ok. 8% komunikatu stanowi znaczenie słów, a 28% to intonacja, tembr głosu. Pozostałą część komunikatu przekazujemy za pomocą gestów, mimiki, pozycji ciała itp. (zob.: Albert Mehrabian: "Silent Messages")


Komunikacja jednostronna ma miejsce wtedy, gdy nadawca przekazuje komunikat i nie oczekuje bezpośredniej reakcji odbiorcy (np. TV). Nie jest wówczas w stanie stwierdzić, jak odbiorca zrozumiał przesłane informacje. Komunikacja dwustronna występuje wówczas, kiedy nadawca komunikatu oczekuje odpowiedzi (informacji zwrotnej). Nadawca widzi wtedy, jak jego komunikat został odebrany i zrozumiany. W życiu codziennym najczęściej można się spotkać z komunikacją dwustronną.

Proces komunikacji

Na początku pojawia się intencja. Mając intencję (np. jestem spragniony chcę coś do picia) tworzę sobie obraz osoby, z którą się komunikuję oraz dobieram odpowiednią metodę przekazania intencji. Wyobrażam sobie, w jaki sposób do niej dotrzeć, jaki komunikat będzie skuteczny - dobór języka, tonu głosu, może uśmiech itp. Następnie informacje, intencje, wyobrażenia, które mam w głowie koduję na wybrany język, kanał komunikacji. Następuje przekaz, czyli mówię np. “Czy mógłbyś mi podać szklankę wody”. Odbiorca odbiera receptorami (słuch, wzrok, też dotyk i zapach) mój komunikat i go dekoduje, czyli przetwarza na swoje wyobrażenia, myśli. Na koniec odbiorca w jakiś sposób interpretuje przekaz, czyli wyobraża sobie moją intencję (“Prosi mnie o szklankę wody, a tak naprawdę to chce żebym na chwilę wyszedł do kuchni”). W tym momencie dotychczasowy odbiorca staje się nadawcą i proces się powtarza.
Szumy - wszelkie zakłócenia procesu komunikacji. Mogą to być szumy zewnętrzne, np. hałas za oknem, grający telewizor, ostre światło oraz szumy wewnętrzne, np. myślenie o czymś innym, przeżycia, emocje. Im mniej szumów, tym większa szansa na skuteczną komunikację.
Kanał przekazu informacji - zamierzając wysłać komunikat do odbiorcy tworzę pomiędzy nami kanał przekazu oraz wybieram rodzaj informacji, jaki w danym kanale będę przekazywać - czy będzie to kanał dźwiękowy, a może kanał wizualny. Informacje są przekazywane także za pomocą kilku kanałów równocześnie. W zależności od tego, jaki kanał wybierze nadawca, w procesie komunikacji mogą wystąpić odpowiadające mu szumy.

Części składowe komunikacji
 
Przeszkody w skutecznym komunikowaniu się
Każdy czynnik, który utrudnia wymianę informacji między nadawcą i odbiorcą jest przeszkodą w komunikowaniu się. Przeszkody te są bardzo rozpowszechnione w życiu codziennym, są bardzo różnorodne. Bez względu na to, z czego wynikają, utrudniają one zrozumienie przez odbiorcę zamierzonego przez nadawcę znaczenia komunikatu. Do najpowszechniejszych przeszkód w skutecznym komunikowaniu się należą:
1.    Różnice w postrzeganiu. Najczęstszym źródłem przeszkód są różnice w indywidualnej percepcji. Ludzie o odmiennej wiedzy i doświadczeniu często patrzą na to samo zjawisko z różnych punktów widzenia. Sposób postrzegania komunikatu zależy od otoczenia i kontekstu sytuacji.
2.    Różnice językowe. Aby komunikat został właściwie przekazany, słowa muszą znaczyć to samo dla nadawcy i odbiorcy. Znaczenie symboli musi być również wspólne.
3.    Szum. Jest to każdy czynnik, który zakłóca, powoduje zamieszanie lub w inny sposób przeszkadza w komunikowaniu się.

4.    Emocje. Reakcje emocjonalne - gniew, miłość, zazdrość, lęk, zakłopotanie, także radość, miłość - wpływają na rozumienie przez nas cudzych komunikatów, jak również na to, jak nasze komunikaty oddziaływują na innych. Warto nauczyć się przyjmować emocje jako część procesu komunikacji i starać się je zrozumieć.
5.    Niezgodne komunikaty werbalne i niewerbalne. Komunikaty, które wysyłamy i odbieramy są silnie uwarunkowane przez naszą mowę ciała. Na przykład kierownik, który nie chce, by mu przeszkadzano, może odpowiadać na powitanie nie podnosząc głowy znad papierów. Istnieje wówczas wyraźna różnica pomiędzy tym, co powiedział słowami, a tym, co mówiło jego ciało.

6.    Nieufność. Wiarygodność komunikatu jest uzależniona w znacznym stopniu od wiarygodności nadawcy w pojęciu odbiorcy. Wpływ ma też wiedza danej osoby i jej doświadczenie w sprawie treści komunikatu. Wiarygodność kierownika będzie duża, gdy podwładni będą postrzegali go jako znającego się na rzeczy, godnego zaufania i szczerze troszczącego się o dobro innych.
 

Jak być skutecznym w komunikacji?

Można sformułować kilka zasad i zaleceń ułatwiających komunikację interpersonalną.
1.  Nie ocenianie - oceniając mówię mojemu rozmówcy: mam prawo Ciebie ocenić, tak naprawdę, to ja wiem lepiej, czy zrobiłeś dobrze, czy źle. Ocena jest wyjściem do partnera w komunikacji z pozycji Rodzica z Analizy Transakcyjnej. Jeżeli akceptuje on taki układ i jeżeli wchodzi w pozycję Dziecka, wówczas wszystko jest OK. Problemy pojawią się w przypadku, gdy rozmówca nie oczekuje ode mnie oceny. Wówczas ocena może zrodzić bunt u ocenianego i zniknie możliwość porozumienia. Dużo zależy od kontraktu, jaki zawarły ze sobą osoby komunikujące się. Klasycznym przykładem na kontrakt dający prawo do oceniania jest układ nauczyciel-uczeń. Uczeń może się wówczas nawet domagać od swojego nauczyciela oceny.
Dlaczego nie oceniać?
Ocena jest trudna do przyjęcia dla ocenianego. Zamiast powiedzieć “Jesteś nieuprzejmy” (rozmówca może się bronić mówiąc, że nieprawdą jest, iż jego zachowanie było nieuprzejme, albo pogodzić z faktem ocenienia, nawet jeżeli się z oceną nie zgadza; takie pogodzenie może być odebrane jako przyzwolenie na ocenianie w przyszłości), można powiedzieć o swoich odczuciach, wrażeniach związanych z zachowaniem drugiej osoby: “Kiedy to powiedziałeś zrobiło mi się przykro”. Jeżeli zamiarem rozmówcy było sprawienie przykrości, wówczas nic z tym nie można zrobić. Natomiast jeżeli takiego zamiaru nie było (co jest częstsze) - rozmówca może przeprosić urażoną osobę, wyrazić się precyzyjniej, a przy tym nie jest narażony na karcący osąd. Proces komunikacji przebiega wówczas sprawniej i skuteczniej.

2.  Nie generalizowanie - “Człowiek chciałby raz na tydzień gdzieś wyjechać”. Tak wypowiedziane zdanie podświadomie rozumiemy w ten sposób: “Chciałbym raz na tydzień gdzieś wyjechać”. Skąd się bierze ten “człowiek” w naszych wypowiedziach (a pojawia się powszechnie)? W każdym razie pozornie kamufluje on osobisty charakter wypowiedzi. Mówienie o sobie, o swoich chęciach, potrzebach, odczuciach wydaje się uczciwsze i prawdziwsze. Inne zwroty generalizujące: “zawsze”, “nigdy”, “ludzie robią...”, “ludzie mówią…”, “wszyscy” itp.

3.  Mówienie “do kogoś”, a nie “o kimś” - chodzi tu o to, żeby rozmawiając w grupie, przy powoływaniu się na wypowiedź osoby obecnej, mówić nie “Tak jak on powiedział ...”, lecz “Tak jak ty powiedziałeś ...”. Zwracanie się do siebie “zbliża” rozmówców. Daję wówczas poznać osobie, której wypowiedź, czy zachowanie opisuję, że jest ważna, że ją dostrzegam i szanuję - traktuję podmiotowo, a nie przedmiotowo. Równocześnie, jeżeli osoba ta nie zgadza się z moją wypowiedzią (może się okazać, że zrozumiałem jej wypowiedź nie tak, jak ona chciała), wówczas stwarzam bardziej komfortową sytuację do naprawienia niezrozumienia.

4.  Uważne, aktywne słuchanie - warto dać odczuć rozmówcy, że jest słuchany. Można to zrobić w bardzo prosty sposób. Po pierwsze, nie przerywać, dać się mu wygadać, niech powie dokładnie o co mu chodzi (nawet wtedy gdy wydaje mi się, że wiem o co mu chodzi). Po drugie, w trakcie wypowiedzi rozmówcy można mu dawać sygnały świadczące o słuchaniu - patrzeć w oczy, mówić co jakiś czas "aha", "tak", "rozumiem". Po trzecie - parafraza, pytania (najlepiej otwarte), jeżeli coś jest niezrozumiałe.
Stwierdzono, że jeżeli w trakcie rozmowy patrzymy rozmówcy w oczy poniżej 30% czasu, wówczas nie interesuje nas to co mówi, jesteśmy nastawieni nieprzyjaźnie, może coś ukrywamy, jeżeli między 30% a 70% - jesteśmy zainteresowani podtrzymywaniem kontaktu, to co mówi jest ciekawe, jeżeli powyżej 70% - osoba mówiącego interesuje słuchacza bardziej niż to co mówi.
 

5. Akceptacja ciszy. Aby porozumiewanie było udane, nie cały czas musi być wypełniony mówieniem. Równocześnie, faktem jest, że wiele osób czuje się niezręcznie w sytuacji, gdy panuje cisza.


6. Używanie stwierdzeń "wytrychów" zachęcających do powiedzenia czegoś więcej, np.: "Omówmy to", "Chciałbym usłyszeć więcej na ten temat", "Wygląda na to, że masz w związku z tym jakiś pomysł".

7. Obserwacja zachowań swoich i partnera - warto być świadomym tego, co się w danej chwili dzieje, co robię ja i co robi mój partner w rozmowie. Warto też dbać o to, by to co mówimy było zgodne z tym co widać na naszej twarzy i z tym co robi nasze ciało, innymi słowy, by komunikat, który nadajemy był spójny. Słuchający ma możliwość reagowania na niewerbalne komunikaty rozmówcy. Na przykład, gdy mówiący wstanie lub powoli przesuwa się w kierunku drzwi, rozmowę warto skończyć. Gdy ktoś nagle przestaje mówić, to prawdopodobnie czas zmienić temat rozmowy.

Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia rozmówcy

 Nastawienie  wrogie, agresywne                          Nastawienie bez wrogości   

-  uśmiecha się z politowaniem               - spogląda na rozmówcę przez około 75% czasu rozmowy

-  nieprzyjemny wyraz twarzy                 - zdecydowany, pewny wyraz twarzy

-  grozi palcem wskazującym                  - gestykuluje dłońmi

-  podnosi brwi z niesmakiem                 - lekko odwraca głowę w bok

-  wstaje, by unieść się nad rozmówcę    - lekko napina ciało, gdy zaczyna mówić

-  ściska dłonie w pięści                          - trzyma dłonie otwarte

- patrzy ponad głową rozmówcy             -  patrzy prosto w oczy 

       

   Nastawienie nieprzyjazne                                            Nastawienie przyjazne        

- unika wymiany spojrzeń                                               - patrzy w oczy rozmówcy

- pochyla, odwraca głowę                                              - kiwa głową aprobująco

- uboga mimika                                                              - uśmiecha się

- mocno ściska dłonie                                                     - trzyma dłonie otwarte

- często pociera nos, głowę                                             - rzadko dotyka głowy

- odsuwa się od rozmówcy                                              - zbliża się ku rozmówcy

   

     Zachowania osoby lękliwej                                       Zachowania  osoby pewnej siebie

- często przymyka oczy                                                 - oczy naturalnie otwarte

- nerwowo rusza rękami                                                - trzyma ramiona luźno, swobodnie

- często zasłania usta                                                     - odsłania sylwetkę, twarz

- wierci się na krześle                                                    - siedzi pewnie, spokojnie

- nerwowo "kiwa" nogą                                                 - trzyma nogi spokojnie, wygodnie

     ZACHOWANIE CIEPŁE                                        ZACHOWANIE ZIMNE      
- Otwarte spoglądanie w oczy                                      - Rzucanie zimnych spojrzeń

- Dotykanie ramion rozmówcy                                     - Unikanie wszelkich dotknięć
- Częste uśmiechy                                                        - Surowa powaga
- Potakujące ruchy głową                                             - Zaprzeczające ruchy głowy
- Zadowolenie, spokój                                                 - Napięcie, zaciśnięcie warg
- Otwarta pozycja ciała                                                - Zamknięta pozycja ciała
- Żywa gestykulacja                                                     - Nieruchome ręce, ciało